Auf Kabel1 war die Tage ein Bericht über Kulanzregelung oder so etwas in der Art, auf jedenfall war eine Szene ganz Typisch für den Umgang mit Reklamationen von Kunden.

Es ging um die wohl größte Möbelkette der Welt.
Die Kundin kommt mit einem großen Teppich zur Information und will ihn zurückgeben da ihr Tochter allergisch auf den Stoff reagiert und der Teppich sehr haart.
Die Verkäuferin erklärt ihr, dass dies ein Naturwollteppich ist und daher beide Symptome auftreten können. Die Kundin reagiert darauf mit Unverständnis und erklärt der Verkäuferin das ja wohl irgendwo ein Schild dafür hängen muss, diese zeigt ihr dann ein ziemlich großes aufgenähtes Logo auf der Rückseite des Teppichs, dass darauf aufmerksam macht das dies ein Naturwollteppich ist.
Aber die Verkäuferin sagt ihr zu, denn Teppich auf Kulanz zurücknehmen zu wollen, nun kommt die eigentlich interessante Sache zu dem Thema. Die Kundin hat weder Quittung noch einen Kartenbeleg oder Kontoauszug dabei.
Die Verkäuferin will ihn trotzdem zurücknehmen, allerdings dann nur gegen einen Gutschein. Die Kundin ist ziemlich empört und versteht überhaupt nicht wieso. In diesem Moment kommt eine Kollegin der Mitarbeiterin dazu und erklärt der Kundin, dass das Problem eben ist, dass sie nicht wissen zu welchem Preis die Kundin das Produkt genau gekauft hat und ob es überhaupt aus dieser Filiale kommt und daher kann sie eben kein Bargeld zurückgeben. Die Kundin will es nicht verstehen und zieht dann relativ grimmig von dannen.

Das ist ein Verhalten wie wir es hier natürlich auch oft haben, wir versuchen viel für den Kunden auf Kulanz machen zu können, zum Beispiel reinigen wir schwierige Stellen von Hand vor wenn das Auto aus der Waschstraße kommt und die Kunden nicht zufrieden mit dem Waschergebnis sind. Das es offensichtlich ist, dass ein Auto das voll mit Harz ist, nicht mit der billigsten Wäsche sauber werden kann, lassen wir mal aussen vor, aber wir helfen dann trotzdem damit der Kunde glücklich wird. Bei mir hört es aber in dem Moment auf, wenn der Kunde sich dann noch darüber empört das man das NUR auf Kulanz macht und das keine Selbstverständlichkeit ist und am Ende noch nicht einmal das Geld für die erste Wäsche zurück bekommt.

Schlagworte: Kulanz, Kunden
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